网经社：2024年Q4中国旅游用户体验与投诉数据报告
2025-02-20 03:20
《2024年Q4中国在线旅游用户体验与投诉数据报告》由网经社电子商务研究中心依据“电诉宝”数据编制，于2025年2月17日发布，聚焦该季度在线旅游市场的用户体验和投诉情况。
- 行业背景与报告发布：2024年第四季度，中秋和国庆双节带动旅游消费热潮，“囤旅游”商品预订量同比增长超20%，但消费纠纷也相应增加。网经社基于“电诉宝”受理的案例数据发布此报告，旨在揭示行业问题。
- 整体投诉数据：投诉问题类型中，退款问题占比最高，达44.78%，霸王条款占13.43% ，其他依次为订单问题、售后服务等。投诉用户聚集地区TOP10中，广东省占比最大，达23.88%。女性投诉比例为62.69%，高于男性。投诉金额主要集中在1000 - 5000元、500 - 1000元等区间，还有26.87%未选择金额。
- 平台评级与案例：“去哪儿”获“建议下单”评级，虽平台反馈率达100%，但仍尊龙凯时中国官网存在退款、霸王条款等问题。如熊先生因台风无法出行，商家和平台拒绝退款；孙先生因病无法入住酒店，平台起初拒绝退款，后协商成功。“联联周边游”“飞猪”“走着瞧旅行”均获“不建议下单”评级，分别存在退换货难、霸王条款、退款受阻等问题。像“联联周边游”被指强买强卖、订单未消费却作废；“飞猪”航班取消又恢复后拒绝无责退票；“走着瞧旅行”疫情导致旅游券退款受阻、客服推脱等。
- 电诉宝与网经社：“电诉宝”是知名网络消费纠纷调解平台，能实现一键投诉、实时处理等功能，已与近千家网络消费平台对接，解决率超80%。网经社是数字经济服务商，旗下有多个子品牌，在消费维权、立法等方面成果显著，为各类客户提供多种服务。
该报告显示，2024年Q4在线旅游行业在蓬勃发展的同时，存在诸多乱象，消费者权益保障有待加强，各平台应重视并改善服务质量，以提升用户体验。
